Con il motto "una macchina all’avanguardia non basta per raggiungere il massimo recupero", l'obiettivo di TOMRA è quello di migliorare continuamente e fornire un'assistenza personalizzata durante tutte le fasi del processo decisionale.
"Sia nella fase di pre-vendita, vendita e post-vendita, la nostra consolidata conoscenza del settore, dei processi e delle applicazioni garantisce la massima produttività delle vostre operazioni", spiega Rafael Escudeiro, Technical Support Manager di TOMRA in Brasile.
Una soluzione completa e un approccio olistico per soddisfare le aspettative dei clienti
Quando si collabora con un cliente, TOMRA considera tutti i progetti e gli obiettivi del cliente al fine di fornire una soluzione completa che soddisfi sia le esigenze operative che quelle di business. Si inizia con un'analisi dettagliata dei requisiti e delle esigenze operative del cliente. Sulla base dell'analisi, TOMRA e il cliente sviluppano insieme un’analisi gestionale personalizzata valutando le tecnologie necessarie per un'operazione di successo. Questo approccio collaborativo continua per tutta la durata del progetto anche dopo l'installazione. La soluzione completa può anche includere la piattaforma web TOMRA Insight, che trasforma tutte le macchine dell’azienda in dispositivi collegati in grado di monitorare e tracciare le prestazioni di ogni macchina della linea.
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| Rafael Escudiero - Team Leader Service Recycling & Mining TOMRA Brazil |
Una volta che l'installazione è pienamente operativa, TOMRA rimane al fianco del cliente offrendo un contratto di assistenza opzionale unico sul mercato in grado di garantire che la soluzione continui a fornire risultati ottimali. Il contratto personalizzato può includere la presenza in loco in base alle necessità, garantire supporto 7 giorni su 7, visite di ingegneri esperti nell’ applicazione, supporto in caso di emergenza, corsi di formazione mirati per il rispettivo impianto, nonché la copertura dei pezzi di ricambio per garantire la massima operatività e quindi proteggere l'investimento del cliente.
Per Rafael Escudeiro questo approccio di servizio unico "è la chiave del successo nell'acquisizione di nuovi clienti". Il responsabile del servizio tecnico di TOMRA in Brasile va oltre e sottolinea: "Oggi, TOMRA è riconosciuta nel mercato Brasiliano per la fornitura di assistenza tecnica differenziata, in quanto dispone di un ampio stock locale di ricambi e di un team addestrato per eseguire tutte le attività di assistenza necessarie. Con l’esperienza, TOMRA ha dimostrato che, nella routine di produzione, i clienti attribuiscono grande importanza a tre fattori: tempi di fermo linea di produzione più brevi, prestazioni costanti nella separazione e spese di manutenzione programmata. Per soddisfare le aspettative dei nostri clienti, abbiamo creato TOMRA Care, che dispone di un portafoglio di servizi".
Con un contratto di servizio attivo, l'impianto ECOFABRIL elogia il servizio di TOMRA: "Abbiamo anche firmato un contratto di assistenza e dopo poco tempo abbiamo notato che le prestazioni dell'impianto sono notevolmente migliorate grazie alle visite programmate dei tecnici TOMRA, che eseguono lavori di manutenzione come la pulizia tecnica e il monitoraggio delle prestazioni di utilizzo del componente. Inoltre, vengono effettuati aggiornamenti del software e viene analizzato il corretto funzionamento dell'intero processo. In questo modo si garantisce che le apparecchiature siano sempre operative e in costante efficienza", spiega Claudio Rosseto, Responsabile Industriale di ECOFABRIL.
Situata a San Paolo e fondata nel 1994, ECOFABRIL ha iniziato la sua attività con la trasformazione di bottiglie in PET in fibre di poliestere. ECOFABRIL è uno dei pionieri del riciclo del PET in Brasile e in grado di lavorare 36.000 tonnellate, pari a circa 1 miliardo di bottiglie di PET riciclate all'anno. Cláudio Rosseto valuta il servizio di Rafael Escudeiro come "grado 10, per essere un eccellente professionista con un'empatia e un fantastico livello di comunicazione".
Il responsabile industriale di ECOFABRIL commenta inoltre che, oltre a tutte le soddisfazioni, "i principali vantaggi sono che in caso di problemi tecnici, TOMRA è immediatamente a portata di mano. Esempio: abbiamo avuto un'interruzione di corrente e abbiamo dovuto interrompere temporaneamente l'operazione. I tecnici si sono collegati attraverso il collegamento remoto disponibile nelle selezionatrici e hanno ripristinato il backup in pochi minuti, il che è un grande vantaggio". Anche i pezzi di ricambio sono rapidamente disponibili, poiché TOMRA ha grandi scorte in Brasile, il che facilita sempre il processo di sostituzione", spiega.
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| Décio Boschetti - founder and owner of SULPET |
Tuttavia, ECOFABRIL non è un caso isolato per quanto riguarda l'assistenza TOMRA. Anche lo stabilimento di SULPET, situato a Rio Grande do Sul, è stato recentemente potenziato con la tecnologia TOMRA e si è affidato all'assistenza tecnica personalizzata dell'azienda: "L'assistenza post-vendita e l'assistenza tecnica di TOMRA è, senza dubbio, un fattore differenziale per l'azienda. La nostra soddisfazione per TOMRA come partner non si basa solo sulla sua eccellente tecnologia, ma anche e soprattutto sul suo servizio illimitato e altamente professionale. Sempre molto agile, disponibile e attenta al cliente, l'azienda si distingue per l'eccellente supporto tecnico", spiega Décio Boschetti, fondatore e titolare di SULPET.
TOMRA Care: una soluzione di prossimità integrata
Più che una soluzione, TOMRA Care è arrivata a colmare una lacuna nel mercato mondiale e più specificamente nel mercato brasiliano. Secondo Rafael Escudeiro: "In passato molte aziende straniere vendevano attrezzature sul mercato nazionale, ma quando le attrezzature presentavano un problema, queste aziende non disponevano di assistenza tecnica specializzata locale e inoltre non avevano pezzi di ricambio stoccati localmente, quindi il processo è stata interrotto per lungo tempo con gravi perdite per gli impianti rimasti a produzione ferma".
Con questo servizio offerto da TOMRA, "abbiamo verificato di poter conquistare la fiducia dei clienti e di poter sfruttare la vendita delle nostre apparecchiature nel mercato locale". Inoltre, "siamo riusciti ad avvicinare la cultura brasiliana ad un approccio di manutenzione correttiva a una cultura preventiva, che permette alle macchine di essere sempre in funzione garantendo migliori risultati".
L'importanza di un buon servizio tecnico è stata ormai evidente durante la pandemia di COVID-19. TOMRA Care comprende un servizio di assistenza a distanza, che si è rivelato essenziale in questo delicato momento. "Durante la pandemia, la maggior parte dei voli nazionali e internazionali sono stati cancellati, molti paesi hanno chiuso le frontiere limitando così le visite faccia a faccia con i clienti. Fortunatamente, le nostre attrezzature hanno la possibilità di accesso remoto, che ci permette di accedere alle attrezzature da qualsiasi luogo ci troviamo. Questo tipo di servizio è stato ampiamente utilizzato negli ultimi mesi e, fortunatamente, siamo stati in grado di supportare tutti i clienti in questi tempi difficili", conclude Rafael Escudeiro.