Unter dem Motto „es braucht mehr als nur Maschinen, damit der Betrieb seine maximale Leistung erreicht“, ist es das Ziel von TOMRA, sich kontinuierlich zu verbessern und individuelle Unterstützung in allen Phasen Ihres Entscheidungsprozesses zu bieten. „Ob in der Pre-Sales-, Sales- oder After-Sales-Phase, unser fundiertes Wissen über den Sektor, die Prozesse und Anwendungen gewährleistet die maximale Produktivität Ihres Betriebs“, erklärt Rafael Escudeiro, Technical Support Manager von TOMRA in Brasilien.
Eine Komplettlösung und ein ganzheitlicher Ansatz zur Erfüllung der Kundenerwartungen
In der Zusammenarbeit mit einem Kunden berücksichtigt TOMRA alle Projekte und Ziele des Kunden, um eine Komplettlösung anzubieten, die sowohl dessen betriebliche als auch geschäftliche Anforderungen erfüllt. Alles beginnt mit einer detaillierten Analyse der betrieblichen Anforderungen und Bedürfnisse des Kunden. Auf der Grundlage dieser Analyse entwickeln TOMRA und der Kunde gemeinsam ein maßgeschneidertes Flussdiagramm mit allen innovativen Technologien, die für erfolgreiche operative Abläufe erforderlich sind. Dieser kooperative Ansatz setzt sich während des gesamten Projekts bis zur Installation der Ausrüstung und sogar darüber hinaus fort. Die TOMRA Komplettlösung kann auch die webbasierte Plattform TOMRA Insight umfassen, die alle Maschinen in eine vernetzte Anlage verwandelt, um so die Leistung der gesamten Installation überwachen und verfolgen zu können.
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| Rafael Escudiero - Team Leader Service Recycling & Mining TOMRA Brazil |
Sobald die Installation voll funktionsfähig ist, bleibt TOMRA an der Seite des Kunden und bietet einen optionalen Servicevertrag an, der einzigartig auf dem Markt ist und sicherstellt, dass die Lösung weiterhin optimale Ergebnisse liefert. Der kundenspezifische Vertrag kann je nach Bedarf Vor-Ort-Präsenz, 7 Tage/Woche Produktsupport, Besuche von Anwendungstechnikern, Unterstützung in Notsituationen, gezielte Schulungen für die jeweilige Anlage sowie Ersatzteilversorgung umfassen, um eine maximale Betriebszeit zu gewährleisten und damit die Investition des Kunden zu schützen.
Für Rafael Escudeiro ist dieser einzigartige Serviceansatz „der Schlüssel zum Erfolg bei der Gewinnung neuer Kunden“. Der Verantwortliche für den technischen Service von TOMRA in Brasilien geht noch einen Schritt weiter und betont: „Heute ist TOMRA auf dem lokalen Markt für die Bereitstellung differenzierter technischer Unterstützung bekannt, da das Unternehmen über ein riesiges lokales Ersatzteillager und ein Team verfügt, das für die Durchführung aller erforderlichen Unterstützungsleistungen ausgebildet ist. Ausgehend von den gesammelten Erfahrungen hat TOMRA bewiesen, dass die Kunden in der Produktionsroutine drei Faktoren große Bedeutung beimessen: kürzere Ausfallzeiten der Produktionslinie, konstante Leistung bei der Trennung und geplante Wartungskosten. Um den Erwartungen unserer Kunden gerecht zu werden, haben wir TOMRA Care geschaffen, das über ein Portfolio von Dienstleistungen verfügt“.
Das Werk ECOFABRIL, das über einen aktiven Servicevertrag verfügt, lobt den Service von TOMRA: „Wir unterzeichneten auch einen Servicevertrag und stellten schon nach kurzer Zeit fest, dass sich die Leistung der Anlage durch die geplanten Besuche der TOMRA Techniker, die Wartungsarbeiten wie etwa die technische Reinigung und die Überwachung der Komponentenleistung durchführen, stark verbessert hat. Darüber hinaus werden Software-Updates durchgeführt und das ordnungsgemäße Funktionieren des gesamten Prozesses analysiert. Auf diese Weise wird gewährleistet, dass die Anlagen immer einsatzbereit und konstant effizient sind“, erklärt Claudio Rosseto, Industriemanager von ECOFABRIL.
ECOFABRIL mit Sitz in São Paulo wurde 1994 gegründet und begann seine Geschäftstätigkeit mit der Umwandlung von PET-Flaschen in Polyesterfasern. ECOFABRIL ist einer der Pioniere im PET-Recycling in Brasilien und verarbeitet pro Jahr 36.000 Tonnen Material, was etwa einer Menge von 1 Milliarde recycelten PET-Flaschen entspricht. Cláudio Rosseto bewertet den Service von Rafael Escudeiro mit „der 10 von 10 Punkten, weil er ein hervorragender Fachmann mit Einfühlungsvermögen und einem fantastischen Kommunikationsniveau ist“.
Der Industrial Manager von ECOFABRIL bemerkt auch, dass neben all der Zufriedenheit „die Hauptvorteile darin bestehen, dass bei technischen Problemen TOMRA sofort zur Stelle ist. Beispiel: Wir hatten einen Stromausfall und mussten den Betrieb vorübergehend einstellen. Die Techniker griffen über den in der Anlage konfigurierten Link auf das Equipment zu und stellten das Backup innerhalb von Minuten wieder her, was eine fantastische Sicherheitsvorkehrung ist. Auch die Ersatzteile sind schnell verfügbar, da TOMRA große Lagerbestände in Brasilien hat, was den Austauschprozess immer erleichtert“, erklärt er.
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| Décio Boschetti - founder and owner of SULPET |
Hinsichtlich solcher Unterstützungsleistungen von TOMRA ist ECOFABRIL jedoch kein Einzelfall. Das in Rio Grande do Sul gelegene SULPET Werk wurde vor kurzem ebenfalls mit der modernsten Technologie von TOMRA aufgerüstet und hat sich auf die persönliche technische Unterstützung des Unternehmens verlassen: „Der Kundendienst und die technische Unterstützung von TOMRA ist zweifellos ein entscheidender Faktor, der für das Unternehmen spricht. Unsere Zufriedenheit mit TOMRA beruht nicht nur auf der exzellenten von diesem Partner bereitgestellten Technologie, sondern vor allem auch auf dem uneingeschränkten, hochprofessionellen Serviceangebot. Immer sehr agil, hilfsbereit und um den Kunden besorgt, zeichnet sich das Unternehmen durch seinen ausgezeichneten technischen Support aus“, erklärt Décio Boschetti, Gründer und Inhaber von SULPET.
TOMRA Care: eine integrierte Nahversorgungslösung
TOMRA Care ist mehr als eine Lösung: TOMRA Care ist gekommen, um eine Lücke auf dem Weltmarkt und insbesondere auf dem brasilianischen Markt zu füllen. Rafael Escudeiro beschreibt dies folgendermaßen: „In der Vergangenheit verkauften viele ausländische Anbieter Anlagen auf dem lokalen Markt, doch wenn es mit diesen Anlagen ein Problem gab, stand den lokalen Betrieben keine spezialisierte technische Unterstützung zur Verfügung und es gab auch viel weniger Ersatzteile. Die betroffenen Betriebe mussten ihre Tätigkeiten teils für lange Zeit unterbrechen, was wiederum zu ernsthaften Verlusten für sie führte". 
Mit diesem von TOMRA angebotenen Service „haben wir bewiesen, dass wir das Vertrauen der Kunden gewinnen können und dass wir in der Lage sind, den Verkauf unserer Anlagen auf dem lokalen Markt zu fördern“. Mehr noch, „es ist uns gelungen, die brasilianische Kollegen zu schulen und ihre Arbeitsweise insofern zu verändern, dass die Wahrnehmung von Wartungsarbeiten gereift ist. Die ehemals auf korrektive Wartung fokussierte Kultur hat ihren Schwerpunkt inzwischen auf präventive Maßnahmen verlagert, die es ermöglichen, die Maschinen immer in Betrieb zu halten und damit mehr Gewinn aus dem Geschäft zu ziehen“.
Wie wichtig gute technische Unterstützungsleistungen sind, hat sich jetzt während der COVID-19-Pandemie gezeigt. TOMRA Care umfasst einen Fernwartungsdienste, die sich in dieser heiklen Zeit als unerlässlich erwiesen haben. „Während der Pandemie wurden die meisten nationalen und internationalen Flüge gestrichen, viele Länder schlossen ihre Grenzen, wodurch persönliche Besuche bei Kunden eingeschränkt wurden. Glücklicherweise verfügen unsere Anlagen aber über die Option des Fernzugriffs, die es uns ermöglicht, von überall her auf die betroffenen Maschinen zuzugreifen. Diese Art von Service wurde in den letzten Monaten weithin genutzt, und glücklicherweise konnten wir alle Kunden in diesen schwierigen Zeiten unterstützen“, so Rafael Escudeiro abschließend.